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Come funziona
Un flusso alla volta, con misure
Si parte da un flusso ripetitivo: apertura del sinistro, preventivo, sinistri sospetti, domande della rete o confronto tra versioni di polizza.
Si fissano le fonti di prodotto e i casi che restano sempre alle persone. Poi si misura su un campione reale, prima di estendere.
Fonti di prodotto
Condizioni di polizza, tariffari, circolari interne. Se la risposta non è lì, il sistema non la inventa.
Decisioni umane
Liquidazione, sottoscrizione e rifiuto restano a persone della compagnia.
Traccia per i controlli
Ogni passaggio registra chi ha fatto cosa e quale pagina è stata citata.
In assicurazione il confine è netto: si raccolgono documenti, si ordinano le code e si citano le clausole, ma liquidare e sottoscrivere restano compiti delle persone. Durante la prova confrontiamo ciò che il sistema propone con ciò che fate già voi, su un campione. Se la soglia di errore non regge, il flusso non si allarga. La rete agenti riceve risposte con la pagina di polizza, non riassunti senza fonte. Così togliete il copia e incolla senza introdurre decisioni automatiche sui sinistri.
Prima di costruire, analizziamo il processo intero: chi fa cosa, quanto tempo richiede, dove nascono gli errori. Come analizziamo i processi
Regole tipiche nel settore assicurativo
L'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale, chiede di dichiarare l'assistente in chat come AI. Considera ad alto rischio i sistemi che valutano il rischio e fissano i prezzi delle polizze vita e salute delle persone: per questo il nostro sistema non decide premi né assunzioni del rischio. Il GDPR, la legge europea sulla privacy, regola informative, conservazione e responsabili del trattamento; i dati sanitari dei sinistri richiedono tutele in più. DORA, il regolamento europeo sulla resilienza digitale del settore finanziario, chiede il controllo dei fornitori tecnologici. Valgono inoltre le regole dell'IVASS, l'autorità di vigilanza sulle assicurazioni, su reclami e distribuzione. Qui orientiamo; il parere formale spetta ai vostri uffici e ai professionisti che scegliete.
Non è un parere legale. Le regole le interpreta chi vi assiste, insieme a voi.
Per il responsabile IT e la sicurezza
- Dove stanno i dati
- Sinistri, polizze e perizie restano nell'Unione europea: su cloud con regione fissata nel contratto oppure sui vostri sistemi. Cifratura in transito e a riposo. Le chiavi si possono gestire dal vostro IAM (gestione di identità e accessi). Compagnia e portafoglio sono tenuti separati. Nessun addestramento sui dati dei sinistri o sulle anagrafiche. I registri di accesso si conservano per i tempi che fissate voi.
- Come ci colleghiamo ai vostri sistemi
- Il primo collegamento è in sola lettura verso gestionale sinistri, fascicolo digitale e CRM (gestione dei rapporti con i clienti). Leggiamo stato della denuncia, foto allegate e note del liquidatore senza modificarli. Usiamo API (interfacce tra programmi) o connettori con credenziali dedicate e revocabili. La scrittura, per esempio aggiornare la fase di un sinistro, si abilita solo con un permesso esplicito, una prova alla volta.
- Chi può fare cosa
- Profili operativi: IT, liquidatore, antifrode, supervisore, sola lettura. Ogni proposta di classificazione del sinistro, ogni consultazione di fascicolo e ogni conferma umana restano in un registro esportabile. Liquidazioni e comunicazioni vincolanti spettano a persone autorizzate. I permessi si ritirano senza reinstallare l'assistente sulle postazioni.
- Cosa succede se il modello sbaglia
- Su sinistri e antifrode il modello suggerisce priorità o anomalie, ma non chiude il fascicolo. Sotto la soglia di confidenza il caso passa al liquidatore. Lesioni gravi e contenziosi restano sempre alle persone. Si spegne per linea di prodotto o per canale: l'assistente si ferma, mentre dati del sinistro e storico restano nel registro.
- Quali modelli e perché
- Lettura dei documenti di sinistro, smistamento per priorità e bozze di risposta al danneggiato usano più fornitori di modelli, scelti caso per caso. Il modello si può cambiare senza riscrivere i collegamenti al gestionale. Nessun addestramento sui vostri dati. Per portafogli sensibili o grandi volumi è possibile l'esecuzione su infrastruttura dedicata.
- Cosa firmate
- Un contratto con SLA (livelli di servizio garantiti), la nomina a responsabile del trattamento (art. 28 del GDPR, il regolamento europeo sulla protezione dei dati) e l'elenco dei sub-fornitori. Si aggiungono gli impegni su continuità e uscita richiesti da DORA (il regolamento europeo sulla resilienza operativa digitale) ai fornitori di servizi ICT (tecnologie dell'informazione e della comunicazione), con restituzione e cancellazione dei fascicoli. Consegniamo documentazione utile alle verifiche di IVASS, l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. La certificazione ISO 27001 (la norma internazionale sulla sicurezza delle informazioni) non l'abbiamo: è un obiettivo.
- Riferimenti normativi
- GDPR (Reg. UE 2016/679), artt. 9, 22, 28 e 35 quando si trattano dati sanitari dei danneggiati. AI Act, il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale (Reg. UE 2024/1689): allegato III per la valutazione del rischio e i prezzi nelle polizze vita e salute, art. 26 per chi usa il sistema. DORA (Reg. UE 2022/2554) sulla resilienza operativa digitale. Regolamenti IVASS su condotta e trattamento dei reclami. Le decisioni di conformità restano alla compagnia.
Partiamo da un vostro processo vero